ביטול קניית מזגן או דוד והגשת תלונה: 14 ימים, דמי ביטול ותביעה קטנה

מזגן או דוד שנקנה בחנות אפשר לבטל תוך 14 ימים מיום שקיבלתם אותו, אם לא נעשה בו שימוש והוא לא נפגם — לפי תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע״א–2010. בקנייה באינטרנט או בטלפון, לפי סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן, אפשר לבטל עד 14 ימים מקבלת המוצר או ממסמך הגילוי, לפי המאוחר. העוסק רשאי לגבות דמי ביטול של 5% מהמחיר או 100 ₪, הנמוך מביניהם. אזרחים ותיקים, אנשים עם מוגבלות ועולים חדשים זכאים בעסקת רוכלות ובמכר מרחוק לתקופה ארוכה יותר — ארבעה חודשים, בתנאים. אחרי שהמזגן הותקן והופעל, הסיכוי לבטל קטן מאוד, ולכן ההחלטה צריכה להתקבל לפני יום ההתקנה.

המדריך הזה הוא חלק מהמדריך למקורות הרשמיים ולזכויות. אם הבעיה היא תקלה ולא חרטה, ראו אחריות ושירות למזגן ודוד שדולף או לא מחמם.

איפה קניתם — זה קובע את הכלל

שימו לב: פתיחת האריזה המקורית לבדה אינה נחשבת שימוש או פגימה במכשיר חשמלי (תקנה 2(1)). התקנה והפעלה — כן, ברוב המקרים.

דמי ביטול והחזר הכסף

• דמי ביטול: 5% ממחיר הטובין או 100 ₪, הנמוך מביניהם (תקנה 5(א) לתקנות ביטול עסקה, וסעיף 14ה לחוק לעניין מכר מרחוק).
• עמלת סליקה: אם שילמתם בכרטיס, והעוסק הוכיח שחברת הסליקה גבתה ממנו עמלה על העסקה שבוטלה, הוא רשאי לחייב גם אותה (תקנה 5(ב)).
• מועד ההחזר: במועד הביטול ככל שניתן, ולא יאוחר משבעה ימי עסקים, באותו אופן שבו שילמתם (תקנה 4).
• בכרטיס אשראי: העוסק מבטל את החיוב, ואם כבר זוכה — מודיע לחברת האשראי.

דוגמה להמחשה: מזגן ב-2,800 ₪ שנמסר ולא הותקן. 5% = 140 ₪, ולכן דמי הביטול הם 100 ₪ (הנמוך). מזגן ב-1,600 ₪: 5% = 80 ₪, ולכן דמי הביטול 80 ₪. מיני מרכזי ב-15,000 ₪ שהגיע ועוד לא הותקן: 5% = 750 ₪, ולכן 100 ₪.

מתי אין זכות ביטול

לפי תקנה 6 לתקנות ביטול עסקה, הזכות לא חלה, בין השאר, על:

• טובין שיוצרו במיוחד בעבורכם לפי מידות או דרישות מיוחדות. תעלות למיני מרכזי שיוצרו לפי מידות הדירה עשויות להיכנס לכאן.
• טובין שביקשתם שיסופקו יותר משישה חודשים אחרי העסקה, אם ביקשתם לבטל אחרי מועד האספקה.
• עסקה ששולמה בתווי קנייה, בשובר מתנה או בכרטיס נטען.

אם התקנה בבית שלכם היא חלק משירות, ובוטלה עסקה כזו, תקנה 3(ג) מגבילה את מה שהעוסק יכול לגבות על ההתקנה ל-100 ₪.

הצעת מחיר שהתבררה כלא נכונה

לפי חוק הגנת הצרכן, מחיר שמוצג לצרכן צריך להיות המחיר הכולל (סעיף 17ד, וההגדרה של "המחיר הכולל" בסעיף 17א כוללת מע״מ). אם הוצג לכם מחיר בלי מע״מ ובחשבון נוסף 18%, זו טענה שאפשר להעלות מול העוסק ובתלונה.

כשהשירות לא סופק ושילמתם בכרטיס

לפי סעיף 17 לחוק שירותי תשלום, התשע״ט–2019, אם המוצר או השירות לא סופקו אף שעבר מועד האספקה שסוכם (או שהעוסק הפסיק דרך קבע לספק מוצרים או שירותים מהסוג שקניתם), והודעתם לעוסק על ביטול העסקה ככל שהיה אפשר, חברת האשראי חייבת להפסיק את החיוב ממועד ההודעה שלכם אליה. אם סופק רק חלק, הסעיף חל על החלק שלא סופק, אם אפשר להפריד את החיוב בעדו. אם חברת האשראי נוכחת שהתנאים לא התקיימו, היא רשאית לחייב שוב, אבל רק אחרי הודעה מנומקת בכתב 15 ימים לפחות לפני החיוב. פנו לחברת האשראי בכתב, בהקדם, עם העתק של הודעת הביטול לעוסק.

שלבי פעולה

1. הודעת ביטול בכתב — מייל, הודעה באתר או מכתב רשום — עם פרטי העסקה, תאריך הקבלה, והבקשה להחזר.
2. החזרת המוצר באריזתו, אם הגיע.
3. שמרו אישור על משלוח ההודעה ועל החזרת המוצר.
4. אם אין תגובה תוך שבעה ימי עסקים: פנייה נוספת שמציינת את התקנות.
5. תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.
6. תביעה קטנה אם הכסף לא הוחזר.

תלונה לרשות להגנת הצרכן

הרשות היא גוף פיקוח ואכיפה. היא מקבלת תלונות על הפרת חוק הגנת הצרכן והתקנות שלו — ביטול, אחריות, מחיר, פרסום. היא אינה פוסקת פיצוי אישי, אבל תלונה מתועדת עוזרת אם תגישו תביעה, ולפעמים מספיקה כדי שהעוסק יחזיר את הכסף. הגשה דרך פורטל gov.il.

תביעה קטנה

• התקרה ב-2026: 39,900 ₪, לפי סעיף 60 לחוק בתי המשפט, כפי שעודכנה בהודעה ברשומות. התקרה מתעדכנת כל שנה.
• מה צריך: כתב תביעה, מסמכים (חשבונית, הצעה, תעודת אחריות, התכתבות), ואגרה.
• בלי עורך דין: ההליך מותאם לייצוג עצמי.
• מה לתבוע: החזר הכסף, ההוצאות שנגרמו (למשל מזגן נייד שכרתם בזמן שהמזגן היה מושבת), ופיצוי על עוגמת נפש אם יש בסיס.

דוגמה להמחשה: מזגן מיני מרכזי באחריות לא תוקן 10 ימים בגל חום. הוצאות מתועדות: 600 ₪ שכירות מזגן נייד, 350 ₪ ביקור טכנאי חיצוני לאבחון. סך הכול 950 ₪ מתועדים. אנחנו לא יכולים לומר כמה יפסקו, אבל המסמכים הם הבסיס.

שאלות נפוצות

המזגן הותקן אתמול ואני רוצה לבטל. אפשר?

אחרי התקנה והפעלה, העוסק יכול לטעון שנעשה שימוש. נסו לבקש, אבל אל תסמכו על זה. זו הסיבה להחליט לפני ההתקנה.

קניתי בטלפון, והמזגן עוד לא הגיע. מה הדין?

בעסקת מכר מרחוק אפשר לבטל מיום העסקה ועד 14 ימים מקבלת המוצר או מסמך הפרטים, לפי המאוחר. ביטול לפני המסירה פשוט יותר.

העוסק אומר שאין ביטול "כי זה מוצר במבצע".

מבצע אינו חריג בתקנות. החריגים מפורטים בתקנה 6.

מה אם הטכנאי של היבואן מבטל שוב ושוב?

זו כבר הפרה של תקנות האחריות (תקנה 11: איחור של יותר מפעמיים ברציפות). תעדו ופנו כמו בתלונה על אחריות.

מקורות רשמיים

• ויקיטקסט — ספר החוקים הפתוח — חוק הגנת הצרכן (סעיפים 14, 14ג, 14ג1, 14ה, 17א, 17ד) ותקנות ביטול עסקה (נוסח לא רשמי)
• ויקיטקסט — חוק שירותי תשלום, התשע״ט–2019 — סעיף 17: הפסקת חיוב כשהשירות או המוצר לא סופקו (החליף את חוק כרטיסי חיוב, התשמ״ו–1986; נוסח לא רשמי)
• פורטל השירותים הממשלתי gov.il — הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והרשות השופטת (תביעות קטנות)
• הכנסת — מאגר החקיקה הלאומי